متن کامل شیوه نامه حقوق مسافران در پروازهای خارجی شرکت‌های هواپیمایی داخلی

شیوه نامه جدید حقوق مسافران در پروازهای خارجی شرکت‌های هواپیمایی داخلی به شرح زیر است:

حقوق مسافر بطور کلی ناظر بر موارد مشروح ذیل است:

1- عدم تبعیض (Non-Discrimination) | کلیه مسافرین بصورت یکسان از خدمات شرکت‌های هواپیمایی بهره‌مند هستند.

نکته: بلیت‌های مشمول تخفیف کارکنان صنعت هوانوردی (ID,AD) برابر ضوابط مقرر خواهد بود.

2- ممانعت از سفر (Denied Boarding) | در صورتیکه علیرغم داشتن بلیت تأیید شده و حضور به موقع برای انجام خدمات پذیرش (Check-in) و به همراه داشتن اسناد مسافرتی الزم، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر در آن پرواز به لحاظ محدودیت ظرفیت (Over Booking, Over loading) امتناع کند و مسافر به طور داوطلبانه به این امر رضایت ندهد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد وجه و همچنین اهدای یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است.

نکته: ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی (با توجه به محدودیت‌های بازرگانی، فنی و یا عملیاتی شرکت حمل کننده) انجام شود.

نکته: در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوائی این امر بدون پرداخت هزینه و یا مابه التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

3- ابطال پرواز توسط شرکت حمل کننده (Cancellation) | برنامه اصلی پرواز حذف و پرواز دیگری جایگزین شود یا بنابر دلایل فنی و یا عملیاتی هواپیما مجبور به بازگشت به فرودگاه مبداء شود.

در صورت ابطال پرواز، مسافر حق استرداد کامل وجه بلیت، انتخاب مسیر جایگزین یا بازگشت و جبران خسارت را دارد و اقدامات زیر باید توسط شرکت هواپیمایی و یا شرکت حمل کننده انجام شود:

انتقال مسافرین | قدرمسلم در فرض بوجود آمدن شرایط اجتناب ناپذیر و ابطال پرواز توسط شرکت هواپیمایی و یا شرکت حمل کننده موظف به انتقال مسافرین به مقصد پروازی خواهد بود؛ براین اساس در صورت هماهنگی و اقدام آن در انتقال مسافرین توسط سایر خطوط هوائی (در کلاس مشابه)، این امر بدون تأدیه هزینه و یا پرداخت مابه التفاوت توسط مسافر و یا خسارات توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

پرداخت خسارت | اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا 14 روز قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل کننده فقط موظف به استرداد کامل وجه بلیت است. اگر ابطال پرواز از 14 روز تا 48 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت و جبران خسارت به میزان 20 درصد نرخ بلیت است. اگر ابطال از 48 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه و موظف به جبران خسارت به میزان 30 درصد نرخ بلیت است.

شرکت هواپیمایی باید زمان اطلاع رسانی به مسافرین را جهت پیگیری و یا بررسی شکایات ثبت کند.

4- تاخیر پرواز (Flight Delay) | در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز در مبداء، بر اساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر و در صورتی که بر اساس شرایط فوق العاده نباشد، اقدامات زیر باید توسط شرکت هواپیمایی انجام شود.

اقدامات عمومی | نماینده شرکت هواپیمائی باید با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تأخیر پرواز اقدام کند. شرکت هواپیمائی نسبت به اطلاع رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام کند.

اقدامات اختصاصی 

تأخیر بیش از 2 ساعت و تا 3 ساعت | از مسافران پذیرائی مناسب (نوع اوّل) به عمل خواهد آمد. پذیرائی نوع اوّل شامل میان وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب است. ارائه این پذیرائی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تأخیر است.

تأخیر بیش از 3 ساعت و تا 5 ساعت | از مسافران پذیرائی مناسب (نوع دوّم) با توجه به ساعت پرواز و امکانات فرودگاهی به عمل خواهد آمد. پذیرائی نوع دوّم شامل وعده غذای اصلی اعم از صبحانه، ناهار و شام است.  امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی برای مسافران نیز فراهم شود. اقدامات لازم جهت اعزام مسافران با سایر شرکت‌های هواپیمائی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز در همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهائی از طریق مسیرهای جایگزین (به جز مسیر درج شده در بلیت) صورت گیرد. در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز نیز استرداد کامل وجه بلیت مسافر باید صورت گیرد.

تاخیر بیش از 5 ساعت  | در این صورت شرکت حمل کننده موظف است علاوه بر رعایت موارد فوق نسبت به جبران خسارت به میزان 20 درصد نرخ بلیت مسافر اقدام کند.

نکته: در مورد پروازهایی که بدلیل شرایط جوی و یا فورس ماژور فرودگاه مبداء، مقصد و یا مسیر دچار تأخیر بیش از 3 ساعت و یا ابطال می‌شوند، شرکت‌های هواپیمائی با رعایت مقررات پذیرائی (نوع اوّل) از مسافرین
صرفاً موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین هستند.

نکته: در صورتیکه پرواز بر اساس ساعت مندرج در بلیت مسافر حرکت (Taxi) کند و به دلایل فنی و یا عملیاتی به رمپ بازگردد، در این حالت میزان تأخیر تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمینال محاسبه خواهد
شد.

نکته: در صورتی که پرواز تأخیری و یا ابطالی به صورت پیوسته با پرواز دیگری (Connection Flight) و در یک بلیت مشترک (Conjunction Ticket) باشد، ضروری است، کلیه ضوابط مقرر در مورد پرواز اول در مورد
پرواز دوم نیز به نحو مقتضی اعمال شود. بدیهی است در صورتیکه بلیت‌های مسافر به صورت جداگانه و از دو شرکت متفاوت ابتیاع شده باشد، مشمول این امر نخواهد بود.

نکته: در صورتی که شرکت‌های هواپیمائی در زمان حرکت تعیین شده در بلیت، مسافرین را از طریق سایر خطوط هوائی به مقصد منتقل کند، مشمول پرداخت خسارت و یا جریمه تأخیر و یا ابطال نخواهند شد.

نکته: تأخیر انعکاسی (تأخیر متصل به پرواز) صرفاً اولین پرواز متصل تا 180 دقیقه مشمول تأخیر و پرداخت خسارت آن نخواهد بود.

نکته: در صورتی که مراتب تأخیر پرواز تا 72 ساعت قبل از پرواز به مسافرین اطلاع رسانی شود، مبنای محاسبه و تعیین میزان تأخیر پرواز، زمان جدید اعلام شده خواهد بود؛ لکن چنانچه اطلاع رسانی مزبور بعد از موعد
مقرر (72 ساعت قبل از پرواز) باشد، مبنای محاسبه و تعیین میزان تأخیر پرواز، زمان درج شده در بلیت است.

نکته: با امعان نظر به شرایط پرداخت میزان جبران خسارت مندرج در شیوه نامه، در صورتیکه مسافرین از دریافت خسارت انصراف حاصل و یا مراجعه‌ای نداشته باشند، بالطبع مسئولیت پیگیری و تأدیه مراتب از خط هوایی ساقط می‌شود.

5- تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی درطول پرواز

در صورتی که پرواز در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف کند شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش‌های زیر منتقل کند:

الف) انتقال مسافر به مبدأ توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر میزان خسارت به مسافر پرداخت شود.

ب) در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد بوسیله سایر شرکت‌های هواپیمایی انجام پذیرد، پرداخت هزینه‌های این انتقال برعهده شرکت حامل صورت می‌گیرد.

6- فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان (Lost or Damaged Baggage) 

در صورت فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان مسافر، شرکت حمل کننده براساس شیوه نامه موظف به پیگیری، جستجو و یا جبران خسارت، وفق پیمان ورشو که عیناً در تاریخ 1364/8/19 به تنفیذ مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است، می‌باشد.

مسافر در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه‌دان و بار همراه الزم است بلافاصله قبل از ترک فرودگاه گزارش و لیست محتویات آن را به شرکت حمل کننده ارائه کند.

در صورت تأخیر در تحویل جامه‌دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت 21 روز نسبت به اعلام مراتب به صورت کتبی (برابر فرم ذیربط) به شرکت حمل کننده اقدام کند.

7- مسافرین توانخواه  (Disabled Passenger)

شرکت‌های حمل کننده به منظور تأمین تسهیلات رفاهی و ایمنی مسافرین توانخواه در چارچوب شیوه نامه‌های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب معمول خواهند کرد.

شرایط خاص مسافر توانخواه باید در زمان خرید بلیت و حداقل تا 48 ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل کننده اعلام شود. ضروری است، مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل کننده تماس حاصل کند.

نکته: مسافران بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوران نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی هستند و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل کننده خواهند بود.

8- شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوائی (Fare Transparency)

شرکت هواپیمائی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند، بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهائی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی)، نام شرکت حمل کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه کنند.

نکته: در مورد قراردادهای خاص مابین خطوط هوایی و یا گروه‌های گردشگری (IT Fares, Inclusive Tours) مراتب تابع مقررات و قرارداد ذیربط است.

9- تغییر کلاس پروازی (Upgrade/ downgrade) 

در صورتی که بنابر مقتضیات شرکت حمل کننده، کلاس بلیت مسافر ارتقاء (upgrade) داده شود، مسافر متضمن پرداخت مابه التفاوت نخواهد بود اما اگر کلاس بلیت مسافر تنزل (downgrade) شود باید عیناً مابه التفاوت به مسافر مسترد شود.

10- سایر موارد

هرگونه اقدامات اهانت آمیز، توهین، رفتار غیرمسئوالنه و غیرمتعارف توسط کارکنان و یا مسافرین که باعث بروزوضعیت ناهنجاردرمحیطفرودگاه،هواپیما، ترمینال و سایراماکن مرتبط گردد، مشمول پیگردقانونی از سوی مراجع انتظامی و قضائی خواهد بود.

شرکت‌های هواپیمائی موظف هستند، میزان خسارت مقرر در این شیوه‌نامه را براساس امکانات موجود در قالب حواله اعتباری (MCO,MPD, EMD) و یا بلیت الکترونیک به نحوی که از سوی مسافرین قابل بهره برداری
جهت ابتیاع بلیت در مسیر دلخواه بین المللی موجود (در شبکه پروازی شرکت هواپیمایی ذیربط) باشد، با ذکر مبلغ تحویل مسافرین کند.

اگر بعد از 2 ماه از زمان شکایت پاسخی از شرکت هواپیمایی به مسافر داده نشود و یا اینکه رضایت مسافر اخذ نشود، شکایت مسافر از طریق سازمان پیگیری خواهد شد.

عنداالقتضاء سازمان باید به مسافر نظر حقوقی غیر الزامی خود را در خصوص روند انجام پیگیری شکایت اعلام کند.